▲ 서울시 상수도사업본부는 12일 수도사업소 현장민원 전문 직원들을 대상으로 ‘아리수토털서비스단’ 발대식을 가졌다. 참석 직원들이 선서를 하고 있다.
시는 아리수토털 서비스 시행으로 상수도 관련 민원 중 직접 현장에 출동해 처리해야 하는 급수 불편을 비롯 계량기 교체, 누수 탐지, 수질검사 같은 민원을 작년 대비 20% 줄이고 오는 2016년 말에는 절반까지 감축할 계획이다.
아리수토털서비스는 시민이 민원을 제기하기 전에 데이터 분석을 통해 한 발 먼저 불편을 해결하는 ‘선제적 대응’, 민원접수 단계부터 다른 불편사항까지 확인해 접근하는 ‘종합적 대응’ 2가지로 진행된다.
선제적 대응은 주로 전월에 비해 수돗물 사용량이 40% 이상 급증한 가구를 대상으로 한다.
시는 수도검침 데이터를 통해 전월에 비해 수돗물 사용량이 급증한 가구를 확인하고, 해당 가구와의 사전 통화를 통해 수돗물 사용량이 급증한 이유를 문의한 뒤 별 이유 없이 사용량이 증가한 경우 사전 누수탐지를 실시한다.
종합적 대응은 현장을 방문해 처리해야 하는 민원에 대해서 접수 단계에서부터 다른 불편사항이 있는지를 확인한 후 복합 민원이 있는 경우 관련 담당자가 함께 출장해 한 번에 처리하는 것이다.
이렇게 민원을 처리한 뒤에는 현장에서 다시 한 번 불편사항이 있는지 여부를 체크한 후 출장 중인 민원 담당이 처리 가능한 사항이면 즉시 처리하고, 즉시 처리가 불가능한 경우 담당부서에 연계해 빠른 시일 내에 처리될 수 있도록 조치한다.
민원이 모두 해결된 뒤에는 간부들이 직접 해피콜을 통해 민원처리 결과를 확인하고, 최종적으로 수돗물 사용에 불편한 점이 없는지를 점검한다.
한편 시는 아리수토털서비스의 효과적인 운영을 위해 수도사업소별 전 직원들에 대한 순회교육 실시, 상수도연구원에 현장전문인 양성 교육과정 신설 운영, 수도사업소 별 경험이 많은 우수한 직원을 통한 현장 실습교육 등을 실시해 직원들의 민원 대응 역량을 강화해 시민 만족도를 높일 계획이다.
