서울시가 오랜 기간 ‘공무원․공급자’ 중심으로 이뤄졌던 민원행정의 중심축을 ‘시민․이용자’ 중심으로 혁신한다.
서울시는 편리성, 현장성, 혁신성을 원칙으로 한 민원서비스 시민권리선언인 ‘민원서비스 10계명’을 발표하고, 3월부터 단계적으로 시행한다고 밝혔다.
◇한번 방문으로 민원 해결= 시는 복합 민원을 분석, 기관 간 협조를 통해 한 번에 민원처리가 될 수 있도록 일원화함으로써 민원인이 이곳저곳을 일일이 찾아다녀야 하는 부담을 줄일 방침이다.
어르신·장애인이 우대용 교통카드를 분실했을 경우 동 주민센터만 방문하면 재발급과 수수료 납부가 동시에 가능해진다. 그동안 카드 재발급 신청은 동 주민센터에서, 관련 수수료 납부는 신한은행에서 함으로써 어르신·장애인들의 불편이 컸다.
또한 한 달 간격으로 두 번이나 발걸음을 해야 했던 ‘기초노령연금 신청’과 ‘어르신 교통카드 발급’도 하반기부터 동 주민센터에서 기초노령연금을 신청할 때 교통카드도 함께 신청해서 발급받을 수 있다
아울러 분리됐던 출생신고(구청)와 양육수당 신청(동 주민센터)도 구청으로 일원화한다. 여권과 국제운전면허증 동시 발급서비스도 일부 자치구를 대상으로 시범 운영한 후, 다른 자치구로 확산할 계획이다.
◇전화 한 통으로 민원 해결= 거동이 불편한 중증장애인 중 국민기초생활수급자나 차상위계층은 정부양곡 할인, 재가복지서비스(가사·간병·심리서비스)를 전화 한통으로 신청 할 수 있게 된다. 기존엔 매달 반복적으로 주민센터를 방문해 신청해야 하는 번거로움이 있었다.
올 3월부터 서대문·성동구 등 시범 자치구를 선정해 운영하고, 이후 매뉴얼을 제작·배포해 7월엔 전 자치구로 확대할 예정이다. 지금까지는 매월 서류로 신청해야 했으나 최초 서류작성 이후, 전화 한통으로 신청할 수 있게 된다.
◇최대한 온라인으로 민원 해결= 가능한 민원은 최대한 온라인으로 처리해 직접 방문 부담을 줄인다. 특히 어린이집 입소 신청이나 서울시에서 발급건수가 많은 민원을 무방문 온라인 처리로 우선 전환하는 한편, ‘민원24’ 이용률을 70%까지 올릴 계획이다.
시는 올해 민원처리 건수가 많은 10종을 시작으로 법정민원사무 중 온라인으로 처리 가능한 99종에 대해 단계적으로 무방문 민원화를 추진한다.
아울러 주민등록등본·가족관계부 등 빈번히 필요한 민원서류 3000종을 안방에서 쉽게, 적은 수수료로 발급받을 수 있는 정부민원포털 ‘민원24’(http://www.minwon.go.kr) 이용률을 현재 53%에서 70%대로 올릴 계획이다.
◇민원처리 경제적 부담 경감= 민원처리에 필요한 정보를 상세하게 안내해 시민들의 심적·경제적 부담을 경감한다. 시민들이 민원서류를 작성하는데 따른 어려움을 해소하고, 정보를 몰라 경제적 손실을 입지 않도록 할 계획이다.
우선 인터넷으로 민원처리시 서류작성 방법을 알기 어려웠는데 모든 인터넷 민원처리시 필요한 서류작성 요령과 견본을 서식과 함께 안내할 계획이다.
또한 주정차 위반 시 받게 되는 ‘주정차위반 과태료부과 사전통지서’에 자진납부 시 과태료가 20% 감액된다는 안내 문구를 눈에 잘 띄도록 표시할 예정이다.
아울러 일반인들이 까다롭게 느껴왔던 자동차등록 민원도 더 쉬워진다. 동작구 등 일부 자치구에서 전담직원을 민원실에 배치하는 방식으로 민원불편을 해소하고 있는 사례를 다른 자치구에 확산할 계획이다.
◇찾아가는 민원서비스 확대= 날로 늘어나는 사회적 약자를 배려하기 위한 찾아가는 방문행정을 강화한다. 거동이 불편한 중증장애인과 독거어르신을 대상으로 4월부터 행정기관 방문 없이도 복지민원 신청이 가능한 ‘찾아가는 민원서비스’를 제공한다.
민원인이 전화로 신청을 하면 복지행정도우미·방문간호사 등 보조 인력이나 공무원이 자택을 직접 방문해 서류를 대신 작성해 주거나 서류를 관공서까지 전달해준다.
기존에 운영 중인 방문복지(복지전달체계 개편)와 병행 추진해 인력 부담도 최소화한다. 시는 상반기에 성동·노원 등 10개 자치구에서 시범 실시하고, 불합리한 점을 개선·보완한 후 하반기에 전 자치구로 확대할 계획이다.
◇무인민원발급기 위치 재조정= 시민 생활현장에서 제공되는 민원서비스도 늘어난다. 서울시내 335대 무인민원발급기 설치 위치를 병원․마트 등 수요가 많고 접근성이 편리한 곳으로 재조정하는 한편, 필요 시 추가로 설치한다.
◇불필요한 민원서류 34종 폐지= 생계형 자영업자·중소기업과 관련된 23종의 민원사무 중 불필요하게 받고 있는 34종의 민원서류를 상반기까지 전면 폐지한다.
또한 인·허가 등 각종 민원 신청 시에 필요한 구비서류를 제출하지 않아도 민원담당자가 전산망으로 확인, 처리하는 ‘행정정보공동이용 시스템’을 적극 활용해 시민들의 직접 부담을 최소화한다.
◇민원·제안 통합 ‘응답소’ 운영= 그동안 ‘원클릭전자민원’·‘소셜미디어센터’·‘천만상상오아시스’ 등 개별적으로 운영되던 서울시의 31개 민원·제안 채널을 하나로 통합한 온라인 시스템 ‘응답소(eungdapso.seoul.go.kr)’를 3월부터 본격 운영한다.
민원처리가 한층 빨라짐은 물론 처리 진행사항을 기존 2단계(접수→처리결과 확인)에서 3단계(접수→처리과정 조회→처리결과 확인)로 확대해 시민들이 처리진행 과정을 더 자세히 확인할 수 있고, 이 내용은 SNS, 이메일, 문자로도 안내받을 수 있다.
또한 부동산중개업소 민원처리 ‘사전예약제’를 도입해 민원처리 기간을 2회 이상 방문(7일 소요)→1회 방문(1일)으로 확대해 나갈 계획이다.
◇시민·공무원·전문가 불편사항 개선= 민원서비스 혁신이 성공적으로 정착하고 지속성을 띄도록 민관이 적극 협력한다. 우선 디자인으로 실질적 범죄예방 효과를 거둔 ‘범죄예방디자인’처럼 민원서비스에 디자인을 접목, 불편사항을 개선하고 시민에게 보다 편리한 민원서비스를 제공하는 시도도 이뤄진다.
또한 시민의 눈으로 민원행정을 개선하기 위해 상반기 중 ‘생활민원 시민혁신단’ 구성을 추진하고, 교통․도로․청소 등 생활영역에서 발생하는 불편사항을 해결하는 ‘현장민원 살피미’를 동별 1명 이상으로 확대해 3월부터 본격 시행한다.
◇자치구 우수사례 전파 확산= 시는 국내·외 민원서비스 혁신 사례를 수집·분석해 서울시 민원현장에 적합한 사항은 적극 도입한다.
아울러 자치구에서 시행하고 있는 작지만 의미있는 우수사례들에 대해서도 지속적으로 발굴해 모든 시민들에게 보탬이 될 수 있도록 전 자치구로 확대 시행할 계획이다.
