서울시 상수도사업본부가 지난해 9월 ‘민원처리 고객만족 자동확인시스템’을 도입, 고객과의 소통 강화를 통해 불만민원을 꾸준히 감소시킨 결과 민원처리 만족도가 97%에 이르는 것으로 나타났다.
상수도본부가 운영하는 민원처리 고객만족 자동확인시스템(UMS)은 민원처리 즉시 자동으로 전산시스템을 통해 처리결과에 대한 민원인의 만족·불만족 여부를 조사하고 민원 처리결과를 케이스별로 분석 관리해 서비스 품질을 올릴 수 있도록 한 시스템.
상수도본부가 지난해 9월부터 올해 6월말가지 24종 8만770여건의 상수도 민원을 조사한 결과 상·하수도 누수요금 적용 신청이 30.1%(2만4329건)로 가장 민원이 많이 발생했고, 다음으로 옥내 누수탐지 및 신청 18.6%(1만5022건), 수도계량기 교체 10.3.%(8317건), 옥외누수 신고 9.6%(7722건), 급수불편 해소 8.2%(6634건) 순이었다.
민원처리 만족도 향상민원을 보면 정수처분 해제신청(16.8%), 옥내누수탐지 및 신청(9.9%), 과오납금 반환청구(9.0%), 상하수도 누수요금 적용신청(8.6%), 급수중지 신고(7.9%) 순으로 상승했다.
정수처분 해제신청, 옥내누수탐지 및 신청, 과오납금 반환청구, 급수중지 신고는 민원처리 고객만족 자동확인시스템(UMS) 도입에 따른 신속한 행정서비스 제공과 직원의 인식변화 등으로 만족도가 향상됐으며, 상하수도 누수요금 적용신청은 지난해 10월 영업용 누수요금까지 감면적용을 확대한 것이 만족도 향상의 주요 원인으로 조사됐다.
상수도본부는 이런 분석결과를 바탕으로 고객의 불만원인을 해소하기 위해 민원처리 단계별로 피드백 시스템을 구축, 매일 모든 민원에 대해 담당자별로 민원처리 만족도를 분석하고, 불만족을 제기한 고객에 대해서는 관리자가 보다 심층적인 피드백을 시행하고 있다.
또한 월별 주요 민원사항에 대해서는 120 다산콜센터를 통해 만족도 조사를 다시 하고, 분기별 전문 리서치기관에 의뢰해 민원처리 만족도에 대해 정밀조사를 실시, 민원별 불만족 원인을 정확히 진단하여 제도개선 등의 조치를 강구하고 있다.
