송파구는 민원인들이 터놓고 상담을 받을 수 있도록 고충민원 해결방을 설치하는 등 는 민원서비스를 획기적으로 개선키로 했다.
지난 한 해 전자문서로 처리할 수 없는 종이로 된 진정문서는 모두 1500여건. 이 숫자만큼 해당 부서에서 감사담당관을 방문, 문서를 수령했으나 이를 개선, 감사담당관 민원담당 직원이 직접 각 부서를 순회하며 민원서류를 교부하는 하도록 제도를 바꿨다.
구는 처리 주관부서의 행정력 낭비요소를 덜어주고 신속한 민원해결을 위해 접수된 진정 및 고충민원 서류를 각 과에 전달하는 방법을 개선했다.
그동안 진정민원 등 고충민원이 감사담당관에 접수되면 처리 주관부서에서 민원서류를 직접 수령하는 것이 관행이었다. 하지만 감사담당관에 방문하는 것 자체를 기피하는 게 공무원들의 오래된 사고여서 구는 이러한 고정관념을 깨고 나눔 행정을 전개하고 있다.
구는 또한 구의 행정처분에 대한 불만이나 집단민원 등 감정이 고조돼 구청을 방문하는 민원인을 위해 전문 상담실을 설치 운영키로 했다.
최근 각종 인·허가 등으로 상대적인 피해를 보았다고 주장하는 주민들이 작은 불편도 권리의 침해라고 생각하며 구청에 강력하게 건의하는 것은 물론 감정이 고조되거나 흥분된 상태로 구청을 직접 찾아와 큰 소로 고함치는 경우가 많다. 이와 반대로 피해 사실을 상세히 상담받고 싶어도 개방되어 있는 자리 밖에 없어 주변의 눈치를 보며 대화를 할 수 밖에 없는 민원인 등 주민들의 고충도 각양각색이다.
이에 따라 구는 민원인이 심리적으로 안정된 상태에서 고충사항을 상담해주고 민원인이 주장하는 쟁점부분을 정확히 파악하여 설득력 있는 해결 방안을 모색하기 위해 14평 규모의 고충 민원상담 전용공간인 ‘고충민원 해결방’을 설치하는 한편 부당하다고 느끼는 고충민원을 속 시원히 상담하기 위해 민원관리팀장이 직접 상담에 나서는 등 주민에게 한발 더 다가가는 차별화된 행정을 펼치고 있다.
