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고병국 “다산콜, 예산 확보 응답률 통계조작 의혹”
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고병국 “다산콜, 예산 확보 응답률 통계조작 의혹”
  • 윤세권 기자
  • 승인 2019.11.18 17:45
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고병국 서울시의원
고병국 서울시의원

고병국 서울시의원(더불어민주당·종로1)은 18일 서울시의회 제290회 정례회 시정질문을 통해 (재)120다산콜재단의 응답률 통계 왜곡 현상 방치, 원인도 모르는 응답률 급등락 현상, 응답률 통계 문제점에 대한 내부 문제 제기 묵살, 예산 확보를 위한 응답률 통계조작 의심 정황을 제기하며, 서울시의 정보화 사업 전반에 대한 총체적인 점검을 주문했다.

고 의원은 “다산콜재단 응답률은 인입량 대비 응답건수의 비율로 산출되는데, 시민이 콜센터에 전화을 때 실제로 상담사와 연결되지 않았어도 상담사가 응답한 것으로 간주돼 응답률에 반영되고 있는 현상을 재단이 2018년 6월 발견했으나 19년 3월까지 이런 왜곡현상을 방치한 채 콜센터의 응답률을 산출했다”고 지적하고, “통계의 핵심은 신뢰인데, 이 것만으로도 서울시 통계에 대한 신뢰가 깨진 심각한 문제”라고 강조했다.

고 의원은 또한 “120다산콜재단은 그동안 59억여원을 들여 상담시스템을 전면 재구축하는 사업을 추진했으나 올해 3월 새 시스템으로 교체한 후 응답률이 평소보다 10% 포인트 이상 급락하는 현상이 발생했고, 더 특이한 것은 6월1일이 되자 다시 응답률이 급등해 예년 수준으로 회복됐다”며 “이런 급등락 현상에 대해 시스템 상 일부 오류가 있었던 것으로 추정할 뿐 정확한 원인에 대해 설명하지 못하고 있다”고 지적했다.

고병국 의원은 “재단 이사장이 올해 6월 서울시 추경예산 심사 과정에서 장비 교체 예산 확보 필요성의 근거로 응답률 하락 현상의 심각성을 제기, PC가상화 예산 14억원의 추경 예산이 편성됐다”고 지적하며, 재단이 추경 확보를 위해 의도적으로 응답률을 떨어트렸을 가능성을 제기했다.

고 의원은 “다산콜재단의 상담시스템은 시민이 전화를 걸었을 때 30명 이상이 이미 대기하고 있으면 강제 종료되는 구조로, 만약 이 30명을 40명으로 간단히 설정을 변경할 경우 자연스럽게 인입량이 늘어 실제로 응답건수에 큰 변화가 없어도 응답률은 큰 폭으로 떨어질 수 있는 구조”라며, “이런 방식으로 응답률 조작이 이루어질 가능성이 있다”고 주장했다.

고병국 의원은 “콜센터의 시스템은 상담사를 위해 존재하고, 따라서 시스템은 상담사들이 시민의 고충을 효율적으로 응대할 수 있도록 구축되어야 한다”며 고 “지금의 현실은 정보화는 마치 만병통치약으로 여겨지고, 정보화 시스템은 시스템 담당자들의 장난감처럼 취급되고 있다”며 “서울시의 정보화 사업 전반에 대한 총체적인 점검이 필요하다”고 강조했다.

 


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