김호진 서울시의원(더불어민주당·서대문2)은 4일 서울시 120다산콜재단에 대한 행정사무감사에서 원스톱·맞춤형 상담으로 시민 중심 소통행정을 구현하기 위해 설치된 120다산콜재단의 기능이 후퇴하고 있다고 지적했다.
120다산콜이 민간위탁되기 전인 2016년보다 재단 전환 이후 응대콜량, 응대율, 1차 처리율, 평균 대기시간, 시민 만족도 등 대부분의 평가에서 낮아진 것으로 나타났다.
실제로 2016년의 경우 응대율 87.1%, 1차 처리율 81.1%, 평균 대기시간 50초였으나 17년엔 응대율 83.9%, 1차 처리율 80.4%, 평균 대기시간 1분7초였다. 18년엔 응대율 84.9%, 1차 처리율 78.5%, 평균 대기시간 1분14초였다. 이에 따라 시민만족도도 17년 89.4점에서 18년 86.0점으로 떨어졌다.
이처럼 120다산콜 상담 1차 처리율과 응대율이 저조한 가장 큰 이유는 서울시와 25개 자치구의 정확한 상담정보가 구축되지 못해 발생하는 것으로 분석됐다.
이와 관련, 김호진 의원은 “시정 상담보다 구정 상담이 2배 가량 많은데도 불구하고 구정 업무에 대해 올해 한 번의 교육도 이뤄지지 않았다”고 지적하고, “현재 기준으로는 영원히 1차 처리율을 높일 방도가 없다”며 대안 마련을 주문했다.
김 의원은 이어 “재단은 100% 출연금에 의지해 운영되는 곳인 만큼 신규사업 발굴의 어려움에 공감은 하나 상담원들이 7년 이상 베테랑으로 구성되고, 국내외 기관에서 벤치마킹하러 오는 상황이므로 서울시 대표 콜센터로서 콜센터 분야를 선도적으로 이끌어 갈 수 있는 방안에 대해 연구해 달라”고 당부했다.
