최근 언론에서 보도된 악성민원인 기사(“2만5490번… 그는 왜 악성민원인이 됐나”, 한국일보 2017.3.18)를 보며 참으로 안타까운 생각이 들었다.
2015년 한 해에 같은 민원을 5회 이상 반복하거나 폭력행위를 동반한 ‘고충민원이 3만1308건에 달한다는 것이다. 어떤 특별민원인은 국민권익위원회가 운영하는 국민신문고에 하루 최대 180여건, 지난 10년 간 2만5490건의 민원 폭탄을 제기했다고 한다.
민원인은 보통 공무원의 무관심과 냉대, 민원의 억울함을 토로하고 있다. 또한 정부와 공무원은 악성민원으로 인한 고통과 행정력 낭비, 그리고 법적으로 해결이 쉽지 않음을 이야기한다.
어디서부터 무엇이 잘못된 것인가? 지난 2002년 정부는 전자정부 구현의 핵심과제로 온라인 민원처리 시스템(G4C)을 구축한 이래 지속적으로 온라인 민원서비스 확대 및 개선해 왔다.
행정기관의 민원사무 5068종의 약 60%에 해당하는 2912종이 정부민원포털 ‘민원24’를 통해 처리되고, 주민등록표 등본·초본 등 1136종에 대해서도 인터넷 발급이 가능하게 되었다. 2015년 말 ‘민원24’ 회원수가 1400만 명을 넘어서고, 연간 민원처리 이용건수는 1억34백만 건이 넘는 등 전자정부 시대에 진입했다.
동시에 우리는 민원 폭주의 시대에 살고 있다. 국민신문고에 접수된 민원 건수가 2010년 79만7873건에서 2016년 230만7198건으로 4배 가까이 급증했으며, 연간 3만여건의 고충민원이 발생하고 있다.
그렇다면 어떻게 해결해야 할 것인가? 악성민원 혹은 고충민원을 해결하기 위한 다양한 방안들이 제시되고 있다. 공직자 민원응대 매뉴얼 강화를 통해 공무원의 대응성을 높이는 대안이 제시되기도 한다. 같은 맥락에서 행정절차의 투명성 향상을 강조하기도 한다.
다른 한편에서는 악성민원 해결을 위한 처벌 법령의 신설을 주장하기도 한다. 참고로 민원 처리에 관한 법률 제5조 민원인의 권리와 의무에서 민원인은 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원 처리를 지연시키는 등 공무를 방해하는 행위를 하여서는 아니된다고 규정되어 있다.
그러나 이들 대안들은 당면한 현안 해결을 위한 최적의 해결책은 아니다. 공무원과 민원인 간의 입장을 객관성과 전문성을 가지고 민원을 대행하는 행정사의 역할과 행정사 제도의 취지에 주목할 때이다. 현대사회가 복잡화·다양화될수록 행정부의 역할이 강화되는 행정국가화 현상은 선진국과 개도국을 막론하고 보편적인 현상이다.
우리사회도 산업화·민주화·정보화 시대를 거쳐 다원사회로 변하면서 동시에 행정의 복잡성이 날로 높아지고 있다. 이에 따라 자연스럽게 사회 구조와 기능의 분화와 전문화가 진행되고 있다. 행정사제도 도입은 이러한 사회 변화 흐름을 반영한 결과이다.
정부도 국가 공인자격시험을 통해 선발하는 행정사 제도를 도입하였다. 최근에는 실무 경험이나 전문성을 지닌 행정사에게 행정심판을 대리권한을 부여하고, 행정사법인 설립을 허용하자는 법 개정안이 국회에서 논의 중이다.
평범한 민원이 고충 민원을 넘어 악성 민원으로 심지어는 폭력과 사회 갈등을 수반하는 사례가 빈번하게 발생하고 있는 상황에서 정부와 민원인 사이에서 행정사의 중재 역할이 필요한 시점이다.
